第48期12315工作动态
12315工作动态
第42期 总48期
淄博市12315申诉举报指挥中心 2008年4月8日
目 录
一、2008年3月份市局指挥中心受理申诉举报情况分析
二、2008年3月份市局指挥中心分流转办件处理情况通报
三、2008年3月份分县局信息报送及采用情况通报
四、12315执法动态
淄博市工商局12315申诉举报指挥中心
3月份受理消费者申诉举报情况分析
淄博市工商行政管理局12315申诉举报指挥中心3月份共受理消费者以来电、来访、互联网络等方式进行的咨询、申诉、举报2270人次，其中受理来电2084人次，来访161人次,互联网18人次，上级转办件7件。本月共受理咨询1694件，申诉437件，举报139件，为消费者挽回经济损失金额30.6万元。
一、受理咨询、申诉、举报基本情况分析
(一)受理咨询情况 本月接受咨询1694件,较上月增长15％。主要有：消费类咨询1188件，占咨询总量的70％，主要是对商品三包规定的咨询；法律类咨询305件，占咨询总量的18％，主要是对《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》等法律、法规的咨询 ；其他类咨询201件，占咨询总量的12％。
（二）受理申诉情况 受理申诉437件，比上月增长102％。其中，商品类申诉222件，占申诉总量的51%，按照申诉量多少依次是：家用电子电器类申诉87件，占商品类申诉总量的39％，以对手机、电视机、空调的申诉居多；日用百货类申诉40件，占商品类申诉总量的18％，主要是对鞋类、家俱、服装类商品的申诉；房屋类申诉28件，占商品类申诉总量的13％，较上月有大幅增长；家用机械类申诉23件，占商品类申诉总量的10％；其他类申诉共计44件。
服务消费类申诉215件，占申诉总量的49％，按照申诉量多少依次是：电信服务类申诉88件，占服务消费类申诉总量的41％，取代公共设施服务类申诉跃居首位;公共设施服务类申诉41件，占服务消费类申诉总量的19％，仍以对供热服务的申诉居多；居民服务类申诉共受理28件,占服务消费类申诉总量的13%，主要是对美容、美发服务的申诉；物业管理服务14件，占服务消费类申诉总量的7%；其他类申诉共受理44件。
（三）受理举报情况 接到举报139件，比上月增加28％。其中制售假冒伪劣商品类举报共受理88件，占举报总量的63％; 无照经营类举报共受理33件，占举报总量的24％；侵害消费者权益案件17件，占举报总量的12％。
二、本月申诉举报的特点及存在的问题
（一）3.15申诉量“再创新高”
2008年3月15日，淄博市工商局、淄博市消费者协会、张店区消费者协会联合有关职能部门，在淄博市博物馆广场开展了一系列的消费维权知识宣传活动。活动期间工商部门受理消费者以来电、来访等形式的咨询、申诉、举报289人次,其中申诉136件。在工商部门和广大媒体的积极宣传下，消费维权工作日益深入人心，越来越多的消费者知道了3.15国际消费者权益日。然而，部分消费者误以为在3月15日这一天申诉就好解决,就一定能解决，从而把问题留待3月15日才反映,错过了最佳的维权时机。在此12315申诉举报指挥中心提醒消费者：天天都有3.15,消费维权我们与您同在。当您在消费过程中合法权益受到侵害时，请拨打12315及时联系我们,不要错过最佳维权时机。
（二）预付款消费“问题频现”
预付款消费因其方便快捷、优惠超值而被越来越多的消费者所接受，一些美容、美发、健身场所纷纷推出各种预付费消费卡。然而，由于预付款消费是先付款再消费，具有信息不对等性、时间跨度长等特点，因此一旦遇到商家欺诈，或因经营不善倒闭、恶意携款潜逃等情况，消费者往往无法及时挽回损失。还有不少消费者因不满经营者的服务质量或其他原因不能继续接受服务，中途要求退卡时遭到拒绝而造成消费上的进退两难。12315申诉举报指挥中心提醒广大消费者：在办理预付款消费卡时，应选择资质佳、规模大、信誉好的商家；以书面形式明确双方的权利、义务关系；妥善保存消费凭证以及消费清单，当合法权益受到侵害时及时与相关部门取得联系。
（三）变被动维权为“主动出击”
一、淄川工商分局圆满解决3.15晚会12315热线申诉
3.15晚8点55分左右，淄川工商分局12315值班人员在认真收看2008年央视3.15晚会过程中，接到市局转办的3.15晚会12315热线申诉：消费者在某商场购买的电冰箱在使用一年内出现质量问题，表面出现7个裂口，与商家协商未给予满意答复。
接诉后，淄川分局领导高度重视，立即安排工作人员与消费者、经营商家取得联系，深入了解情况，积极调解，最终商家同意给消费者作退货处理。3月17日，分局消保科人员电话回访消费者，称已拿到全部退货款1850元，消费者对此结果深感满意，对12315快捷处理表示了感谢。 （淄川分局消保科）
二、商品房质量问题起纠纷 12315帮助维权
2007年3月5日，淄川分局接到12315申诉举报指挥中心转办的消费者陈某诉淄博市某建工有限公司开发的商品房质量不合格的案件。
接到申诉后，淄川分局立即安排工作人员联系陈某，详细了解了相关情况：陈某系淄川某小区的住户，于2006年6月购得该小区10号楼3单元302住房一套，同年8月装修完毕后，发现房屋的厕所、卧室等墙壁角线以上部位渗水。陈某遂找到房地产开发商协商，要求开发商对房屋渗水问题进行维修，并要求赔偿因此造成的损失，双方协商多次未果，陈某将此事反映到市局12315指挥中心，希望工商部门予以协调解决。
我工作人员对房屋渗水情况进行现场勘察，并拍照存档。此后，联系被诉方某建工有限公司负责人，向其出示了工作人员现场勘查的详细记录，讲解了《消费者权益保护法》的相关规定。在执法人员耐心细致的说服教育下，双方达成如下协议：1、开发商对洗手间地面砖凿后再做一遍防水，经渗水试验不渗漏后，按规范标准重新镶贴地面砖；2、开发商对起居室、卧室脚线上侧泛碱，变色涂面及室内装饰门套油漆进行返工，按规范标准重新刷乳胶漆和油漆并达到住户满意；3、在工程质量保修期内，以后再出现因施工单位原因造成的质量问题，开发商保证及时周到的进行维修。
消费者陈某对工作人员表示感谢，同时，开发商也诚恳的对我工作人员说：“这件事情对我们的教育很大，从中也学到了不少知识，我们在淄川是有影响的公司，今后一定要多学习有关的法律知识，维护消费者的权益不仅仅是12315和消费者的事情，同时也是我们经营者义不容辞的责任，只有消费者的权益得到有效保护，我们的公司才能有市场，有声誉，企业才能进一步做大做强。” （淄川分局消保科）
三、“换人”忽悠消费者 12315协调处理
近日，临淄分局消保科接到消费者王女士的申诉：王女士于2007年1月份在某美容、美体连锁店交了1000元的费用，办理美容卡一张，可享受48次的美容服务。王女士做了6次美容后，由于特殊原因，没有再去消费。今年3月份再次到该美容店接受美容服务时，遭到商家的拒绝，理由是美容店换人了。在多次交涉未果的情况下，气愤的王女士希望通过12315来讨个公道。
工作人员接诉后，立即赶到现场调查了解相关情况。经现场检查：该美容店营业执照并未变更，询问该店负责人，其所谓的“换人”只是其总店对各个连锁店负责人进行了统一调整。工作人员针对相关情况就《消费者权益保护法》的相关规定向其作了宣传。最终，经执法人员的耐心调解，该美容连锁店继续为消费者提供美容服务，消费者表示非常满意。（临淄分局消保科）
四、红盾出击 让无照经营无处遁行
3月5日，高新区分局接到市局12315申诉举报指挥中心转办的举报，称有人在卫固粮所内生产玻璃丝制品。
接到举报后，执法人员立即驱车前往实地检查，发现在举报者所说的粮所东面房屋内，确有四名工人在操作间进行玻璃纤维加工，在车间一角摆放着已生产的产品近百袋。经过彻底检查和询问当事人，该业户在没有办理任何手续的情况下，擅自开展生产经营活动。由于规模小，没有建立任何财务账目，并且其生产车间内还不断喷发出白色粉末，污染空气十分严重。执法人员当场将其生产的近百袋产品按《无照经营查处取缔办法》的规定予以查扣，并责令当事人依法到工商所接受处理。
3月11日，本案已处理完毕，依据《无照经营查处取缔办法》的规定，给予没收非法生产的产品并责令立即关闭该生产场所。 （高新区分局消保科）
五、0.007克黄金 群众利益无小事
3月15日，在惠仟佳购物广场“3.15国际消费者权益保护日”的现场，有一位女士在消费者投诉台前徘徊，好几次欲言又止。经工作人员的耐心询问了解到： 3月9日，这位姓吴的女士在一家商场看好了一款金饰品，想用自己已“过时”的首饰换。商场营业员称出原首饰为6.137克，但在更换时，营业员只按6.13克计算。吴女士当时提出质疑，营业员没有耐心解释，且态度十分恶劣，吴女士有受到侮辱的感觉。遂想通过12315讨个说法。时近中午，吴女士还带着孩子，工作人员登记后，告诉吴女士虽然事情不大，但我们一定会尽力调解，给吴女士一个说法。
3月18日，消协人员与12315执法人员联系双方当事人进行调解。吴女士诉说了那天的情况，并一再声明称自己“投诉”有点过，只是想把这几天憋在心里的怨气说出来，让商场给个说法。工作人员指出了在这件事情上商场存在的问题，并根据《消法》有关规定，建议商场赔付消费者双倍的金额。听了吴女士的诉说和工作人员的建议，商场领导对吴女士受到的不公正待遇表示歉意，并表示一定要以此为鉴，进一步提高营业人员的素质。事后，吴女士高兴的说：“终于找到娘家人了。”（桓台县局消保科）
六、追讨维修费 12315当天解决
近日，博山分局接到群众拨打的投诉电话，称其从网通公司（后经调查证实销售方并非网通公司而是租赁其柜台的某手机经销部）购买了一款小灵通未出保修期就出现了不能正常开机的故障，拿去维修结果被告知要交30元钱才能予以维修。消费者认为所交费用不合理，希望通过工商部门讨要所交的30元维修费。
接诉后，我局工作人员立即找到销售方（某经销部）了解相关情况，并提供了相应证据证明该手机系保修期间出现的故障，通过工作人员不厌其烦的耐心说服，销售人员认识到所收费用不合理，销售方当场退还了消费者支付的30元维修费，这场消费纠纷仅用半天的时间就成功解决了，消费者对处理结果表示非常满意。（博山分局市场监管局）
七、临淄分局成功调解一起电视机质量纠纷
3月20日，临淄分局接到消费者刘某申诉:2007年7月10日从临淄某超市购买了一台32寸电视机,价格3650元,自2007年11月26日电视机出现质量问题报修,但一直未来人维修。近日,经销商因电视无法维修为消费者更换过几次电视,但均存在质量问题,因此刘女士要求经销商退货,但对方称要收取折旧费，无奈的刘女士请求工商部门帮助协调处理。
接诉后，我局工作人员立即赶赴现场调查了解有关情况，经调查情况属实, 本着为消费者负责的原则,随即找到超市负责人进行了调解。经过工作人员的耐心调解，最终，经销商同意按原价退还电视机价款3650元,消费者非常满意。（临淄分局消保科）
