保护好消费者的合法权益，对维护社会稳定、创建和谐社会有积极的促进作用，那么，如何做好消费投诉调解工作，就成为在新形势下值得思考的问题。

一是受理消费者投诉必须有端正的思想。消协成立之初，在广大工作人员中曾一度存在着消协是二级单位，人员属编外人员的思想。在这种思想的支配下，受理投诉出现了把调解有难度的推向法院、把数额较小的推向柜台、把说话过急的推向门外的“三推”现象，消费维权工作出现了被动的局面。近年来，淄川工商分局、消协的领导从思想上重视起来，从根本上统一规范了各种工作制度、配备了办公设施等，并经常组织大家进行人生观、世界观的学习和讨论，为此，大家树立了干好消协工作就是为人民服务、就是实践科学发展观的思想，从而端正了态度。现在消协人员精神状态好了，干劲足了，无论是大到家用电子电器、家用机械，还是小到十几元钱的服务类纠纷，我们都能做到热心、耐心、诚心受理。一消费者孙某办理了亲情1+业务33元套餐。2009年3月份话费单中出现市话费16元，不在33元亲情套餐费用之内。经消费者查询是经116166客服电话营销开通116166电话Q吧业务包月，消费者没有拨打过聊天室之类的电话。为此，投诉到淄川区消协。案件受理后，工作人员及时与116166客服人员取得联系，根据《消法》第七章第四十四条的规定，达成调解协议： 116166客服人员与消费者沟通，立即取消该业务的包月，并退还消费者16元。

二是我们运用“换位调解法”。所谓“换位调解法”就是让对立的双方都心平气和地站在对方的位置去想一想，然后我们再依据《消法》等法律法规提出合法的调解意见。 2009年4月，某小区消费者孙某到淄川区消费者协会投诉，称其2008年11月按照每平方米23.6元的收费标准交1857.30元的取暖费，但是送暖以来，有一个房间的暖气片不热。反映到供热企业，对方安排孙某、司某二个维修工多次上门服务，多方面查找原因未果，包括拆开暖气片放水，流出的水是冰凉的，没有发现管道堵塞的情况。二个维修工出具了当时测试的室内温度的书面材料，并让消费者写一个详细情况材料，上交给供热企业的领导，等候处理意见。可是等到停止供热，反映的情况也未得到解决。

受理投诉后，由松龄消协分会进行调查了解，认定本案中消费者投诉事实明确，侵权原因清楚，我们采用“换位调解法”，让双方站在对方的角度来想问题，按《山东省消费者权益保护条例》第四十八条的规定，经协调，促使双方达成一致意见：一、供热企业退还消费者取暖费300元；二、供热企业、消费者积极配合，对供热管道进行维修，以保证下年度供热正常。

三是对待不同的消费纠纷要采取灵活多样的调解方法。调解消费纠纷有的是靠讲解《消法》等法律法规可以奏效，但有的只讲解有关的法律法规并不行，还要晓之以理，动之以情，才能达到预期的效果。某消费者于2008年11月9日从某防撬门淄川总代理处购买价值1760元的两个防撬门，安装后均出现门边有裂纹现象，多次找代理处协商，而代理处以种种理由推脱不予解决，于是消费者2009年4月到淄川区消协淄城分会投诉。接到投诉后，淄城分会领导十分重视，立即派人对此案进行调查，该防撬门是浙江某牌防撬门厂生产，淄川的代理商是从济南总代理商进的货，淄城分会工作人员又和济南总代理商联系，将淄川代理商、济南代理商和消费者三方召集在一起，我们并不一味强调哪一方的过错，而是三方察看现场，确认防撬门门边的裂纹无法修理。最终经调解，代理商同意给消费者更换两个新防撬门，三方握手言和。

当然，依法调解消费纠纷，仅有以上三种调解方式方法是远远不够的，我认为，要更好地保护消费者的合法权益，维护社会稳定，还必须进一步做好以下几个方面的工作：

一是要进一步加强消费教育。针对不同的消费群体，采取不同的教育方式，灌输不同的教育内容。如 “3.15”期间，我们通过连续10多天走街串巷、在报刊、电视台、电台等开办专题讲座、开设专门栏目等形式，广泛宣传保护消费者权益的法律法规和商品知识，就取得了较为明显的效果。近来绝大多数投诉的消费者要么持有发票，要么持有维修记录，使调解成功率达98%。这就是消费教育的作用，所以还要进一步加强宣传教育，使消费者在遇到消费纠纷时会举证，会索赔。

二是进一步完善投诉网络建设。在新时期，消费者投诉的范围涵盖了生活消费的方方面面，为实现消费纠纷的快速调解，推进“一会两站”建设工作深入开展，进一步提升消费者权益保护能力和水平，2009年淄川消费者协会结合本地实际情况，广泛吸收33名大学生村官参加消费维权组织，促进了基层维权网络的顺畅健康运行，极大地强化了维权队伍的素质，成为消费维权的生力军。　　　　

三是要进一步发挥新闻媒体的作用。充分发挥新闻媒体在保护消费者合法权益方面的作用，是消协履行其职能的重要手段之一。特别是对一些典型案例的揭露，既可以提醒消费者注意，防患于未然，又可以在全社会营造了浓厚的保护消费者合法权益的舆论氛围。

目前，随着消费者法律意识和自我保护意识的提高，维权工作的不断深入，消费者合法权益逐渐得到了最大限度的保护。但不可否认，消协的调解工作还存在着一定的困难：

一、消费者举证存在一定的问题。有的经营者填写不规范，主要表现在漏填项目，如某消费者购买瓷砖一批，不注明等级，只简单写瓷砖二字；还有部分消费者购物或接受服务后仍然不索要发票，给消协调解工作带来较大的难度。

二、消费者索赔漫天要价。在调解消费纠纷工作过程中，仍有一些消费者缺少相关的法律知识，对投诉索赔范围、赔偿的标准知之甚少。总觉得商品、服务出了问题，厂家和商家就应该按照消费者的要求赔偿，致使维权过度，“得理不饶人”。如某消费者因手机欠费停机，交费后，通信部门未及时开通手机，为此消费者要求通信部门赔偿因手机被迫停用而造成的各种经济损失共计5万元。虽然我们多次协调，通信部门有关人员也向消费者赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失，无奈消费者提出的要求太苛刻，使调解无法进行。

三、鉴定难。要有效地保护消费者的合法权益，就必须取得损害消费者合法权益的证据和依据。但在众多的投诉案件中，相当一部分由于地方技术设备、人才以及无鉴定标准的原因，致使鉴定难。如发生在通讯器材等方面投诉，不易认定责任，从而给调解带来困难。

四、《消法》等法律法规有待于进一步完善、健全。

由于形势的发展，《消法》等法律法规在实际运用中反映出不完善的一面，一些条款的操作性也不强，如液晶、背投、等离子彩电、太阳能热水器、电热水器等方面不能涵盖，国家对此类商品没有相应的三包规定，给调解工作带来一定的困难。所以《消法》等法律法规有待于进一步完善、健全。

        　　                     淄川区消费者协会