近年来，在市局、市消费者协会和当地政府的指导、支持下，我们着力加强“一会两站”组织建设，在全区建立消费者投诉站、12315申诉举报站234个，形成了覆盖全区城城乡的消费维权网络。但也存在着基层站点工作人员素质较低，缺乏必要的法律、法规知识和基本的专业技能，消费维权水平不高的问题。今年以来，我们以大学生到基层担任村官为契机，与人事部门协调，将15名“大学生村官”全部聘任为基层“两站”维权联络员，充分发挥他们文化水平高、年轻有活力的优势，以点带面，全面提升基层“两站”维权水平，取得了较好的成效。我们的具体做法是：

一、加强硬件建设，完善工作机制，将基层“两站”建成消费维权的第一道岗

一是按照“八个一”标准，加强硬件建设。在站点建设中坚持“六个一”的基本标准：即普遍实现一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏的要求，具体做到 “六落实”，即人员落实、场地落实、制度落实、站牌落实、薄册落实、工作落实。在此基础上，我们将15个“大学生村官”联络员所在的站点作为重点，增加了一部电话、一个投诉箱，并将电话号码向社会公布。保证消费者咨询投诉举报有门，受理咨询投诉举报有人，使基层“两站”成为消费者投诉的第一道岗。

二是健全“五包”机制，解决基层站点实际问题。分局把帮扶基层“两站”工作的成绩与年终考核成绩挂钩，要求各工商所要把基层“两站”建设作为一项重点工作来抓，片区管理干部要把辖区内“两站”作为开展工作的“根据地”，落实以“包规范工作制度、包培训工作人员、包理顺关系、包难度较大的纠纷调解、包举报信息处理”为主要内容的“五包”机制，帮助解决基层“两站”在工作中的实际问题。

三是建立定期联系制度，及时沟通信息。要求区消协每月至少一次到“大学生村官”所在基层站点指导工作，消协分会每周要和“大学生村官”联系一次，了解他们工作中遇到的问题，帮助解决疑难纠纷。工商所片区人员每周与“大学生村官”联系一次，了解其在工作中发现的违法经营行为，及时解决其受理的投诉举报。

二、优化工作环境，提升维权水平，树立基层“两站”建设的典型

“大学生村官”文化水平、工作热情较高，但缺乏实践经验，对工作的认识和实际环境的差异较大，容易挫伤积极性。为此，我们着力从改善工作环境，调动他们的主动能动性，提高工作能力入手，加强“大学生村官”联络员的培养教育，使其逐步成为基层“两站”消费维权中的“领头羊”。

（一）加强沟通协调，努力创造良好工作环境。一是明确工作目标，使他们想干、想干好。在聘任之初，我们便于人事部门协调，制订出台了《关于建立到村任职大学生工作长效机制的实施意见（试行）》，细化大学生村官消费维权工作考核目标，明确规定大学生村官消费维权的宣传次数、发布信息量、调解成功率、群众满意率的指标，将其作为对他们考核的重要依据。二是协调驻地村委，支持、配合他们的工作。消协人员在聘书下发后，主动和人事部门一道，与15个村居与村委主要负责人进行沟通，讲明维权联络员的工作性质、目标要求，让他们配合“大学生村官”工作，为“大学生村官”创造良好工作环境。驻地工商所跟进规范，加强沟通，形成相互理解、相互支持的良好氛围。三是联手媒体，关注“大学生村官”的工作进展。与当地电视台、报社等媒体建立正常的沟通关系，对“大学生村官”联络员在维权工作中的亮点，及时报道，扩大影响面。

(二)解决思想、保障问题，调动工作积极性。区消协先后召开3次座谈会、交流会，召集“大学生村官”们畅谈自己的想法、感受；在指导工作的同时，消协人员与“大学生村官”加强交流，缓解其思想压力。针对基层站点没有办公经费的实际，消协通过向驻地政府、理事汇报工作，取得他们的支持，募集部分赞助款，解决基层站点的电话费等办公支出。有了资金保障，调动了“大学生村官”积极性，同时，减轻了村居的负担，也调动了村委的积极性。在消协人员的鼓励引导下，“大学生村官”们全身心投入到农村维权工作中，充分发挥自身知识面广，见识多的优点，开动脑筋，在自己的“一亩三分地”上辛勤耕耘，南郊镇李家村的大学生村官李蓓在村里的文娱广场搞起了“消费维权专栏”，黑土村的张科办起了“消费者之家”，和平社区的大学生村官董涛发挥自己的计算机专长，网上开辟“维权网页”，与辖区的电脑用户实现在线交流。“两站”站长在与工商所人员交流时表示，“大学生村官”给基层“两站”带来了先进的理念和全新的思维，调动了其他人员工作的积极性和群众维权的主动性。

（三）强化业务培训，提高维权能力。“大学生村官”涉世未深，与人打交道、消费维权的能力相对较弱，为此，我们着力从加强法律法规教育、提高实战能力上进行培训指导。一是集中培训。与人事部门一起，组织聘请的15名“大学生村官”在区人才交流中心培训学习两次；区消协印制了《维权服务手册》，把“消费者权利”、“消协受理范围”、“投诉书的要素”等内容集中成册，对“大学生村官”进行了2次集中培训。二是个性化指导。区消协人员利用每月一次蹲点工作的机会，通过交流，了解其在工作中的薄弱环节，有针对性地组织模拟演练，补齐工作中的“短板”；工商所片区管理人员，不定期到基层站点进行指导，解疑答惑，现场帮助解决疑难纠纷。李家村的董建学买的一个手机用了不到一个月就出现了故障，商家不给退换，“大学生村官”李蓓经过多次调解，也未见效果，及时与萌水所管片人员于晓锋取得联系，在工商人员帮助下，顺利调解成功。三是开展实战演练。在处理难度较大的消费纠纷时，区消协人员主动联系所在地的“大学生村官”，让其现场全过程参与，学习调解纠纷的技巧。开发区办事处西马村投诉站的大学生村官张坤，性格比较内向，工作起来畏首畏尾，对此，工商所人员多次带他参与现场调解纠纷，观摩消协人员处理投诉的程序和谈话技巧。现在，张坤干劲十足，认真学习各类农业专业知识，积极为当地群众提供咨询服务和处理纠纷，成为了当地群众的知心朋友。

三、发挥“五大员”作用，以点带面，促进基层“两站”维权水平全面提升

一是当好联络员。充分发挥“大学生村官”基层“两站”联络员的桥梁作用，及时反映群众诉求，上报重大纠纷和侵权事件。今年六月，北郊镇胥家村的王明波老人在村委活动室打扑克牌，无意间看到了本村大学生村官李珊珊发布的消费警示。大体意思是某某在饮用崂山牌啤酒时瓶身爆炸，索赔1万元，提醒大家饮酒时注意安全，一旦发生纠纷及时投诉。王大爷想起一个月前也因开崂山牌啤酒瓶被炸伤右手小指，光医药费就花去了1000多元，由于不懂法就自认倒霉了。王大爷便找到李珊珊进行投诉。由于事情已过去一个多月，情况复杂，李珊珊便将情况反映给南营工商所工作人员，联系到厂家客户经理，根据代销点的店主和医院证明，向厂家据理力争，为王大爷追偿了1000元的医疗费。

二是当好信息员。发挥“大学生村官”熟悉当地情况的优势，及时反馈发现的无照经营、黑网吧等违法经营行为。根据 “大学生村官”反馈的信息，东城、西城、萌水、王村等工商所取缔无照经营62户，黑网吧2家，先后帮助12名个体经营业户解决了生产、经营中存在的问题。

三是当好宣传员。发挥“大学生村官”掌握网络操作知识的优势，为当地群众发布农产品供求信息200余条，发布消费警示56条；利用村委宣传栏，张贴啤酒、饮料等季节性食品的识别常识和警示信息148篇次，发放宣传材料3000余份，提高农民识假、辨假、拒假的意识和维护自身合法权益的能力。

四是当好监督员。在15个“大学生村官”联络员所在村居成立了由片区管理人员、大学生村官、部分责任心强的群众组成的消费维权志愿者服务队，对本村经营业户的经营情况进行监督，即时处理消费纠纷。一些家长向李家村“村官”李蓓反映，孩子整天泡在本村的一家网吧里，严重影响孩子的学习和身心健康。对此，李蓓进行深入调查，发现该网吧中上网人员除外地打工人员外，相当一部分是本地中小学生。于是及时向萌水工商所进行了反映，与店主进行直接对话，要求其加强管理，禁止容留未成年人上网，并在网吧内张贴了警示牌，提醒店主和广大青少年注意。此举取得了明显的效果，中小学生到网吧上网的现象明显减少，深得家长们的一致好评。

五是当好调解员。在区消协和驻地工商所的指导下，15名“大学生村官”共接受咨询服务300余次，受理投诉143起，处结率95%以上，为消费者挽回经济损失30余万元。当地群众普遍对大学生维权联络员的办事效率感到满意，实现了“消费纠纷不出村”的目标。

经过三个多月的工作，“大学生村官”联络员的维权水平明显提高，涌现了李蓓等先进典型。我们以李蓓所在的李家村“两站”为示范，组织其他“大学生村官”现场观摩3次，学习和交流先进经验，促进15个试点工作站工作全面实现规范化。进而，以15个试点为重点，由区消协牵头，所在地分会组织，周边站点参观学习，达到基层“两站”维权水平全面提高的目的。今年以来，我局通过“两站”受理投诉396起，为群众挽回损失60余万元。

                              周村区消费者协会