第46期12315工作动态
12315工作动态
第40期 总46期
淄博市12315申诉举报指挥中心 2008年2月18日
目 录
一、2008年1月份市局指挥中心受理申诉举报情况分析
二、2008年1月份市局指挥中心分流转办件处理情况通报
三、2008年1月份分县局信息报送及采用情况通报
四、12315执法动态
淄博市工商局12315申诉举报指挥中心
1月份受理消费者申诉举报情况分析
淄博市工商行政管理局12315申诉举报指挥中心1月份共受理消费者以来电、来访、来函等方式进行的咨询、申诉、举报2020人次，其中受理来电1959人次，来访61人次。本月共受理咨询1583件，申诉319件，举报118件，为消费者挽回经济损失金额12.17万元。
一、受理咨询、申诉、举报基本情况分析
(一)受理咨询情况 本月接受咨询1583件,较上月增加10％。主要有：消费类咨询1082件，占咨询总量68％，主要是对供热、电信以及商品三包的咨询；法律类咨询204件，占咨询总量的13％，主要是合同纠纷类的咨询；其他类咨询297件，占咨询总量的19％，主要是对如何办理营业执照以及办证优惠政策的咨询。
（二）受理申诉情况 本月受理申诉319件，比上月增加65％。其中，商品类申诉109件，占申诉总量的34%，按照申诉量多少依次是：家用电子电器类申诉共受理48件，占商品类申诉总量的44％，仍以通讯器材类申诉居多；日用百货类申诉共受理29件，占商品类申诉总量的27％，以鞋类申诉居多；家用机械类申诉共受理17件，占商品类申诉总量的16％；其他类申诉共计15件。
服务消费类申诉210件，占申诉总量的66％，按照申诉量多少依次是：公共设施服务类申诉131件，占服务消费类申诉总量的62％，供热服务类申诉骤增；电信服务类申诉40件，占服务消费类申诉总量的19％;居民服务类申诉共受理16件,占服务消费类申诉总量的7%；其他类申诉共受理23件。
（三）受理举报情况 接到举报118件，比上月增加59％。其中无照经营类举报共受理61件，占举报总量的52％；制售假冒伪劣商品类举报共受理40件，占举报总量的34％;侵害消费者权益案件17件，占举报总量的14％。
二、本月申诉举报的特点及存在的问题
（一） 供热申诉跃居第一
本月居民供热服务取代电信申诉、通讯器材申诉，跃居申诉量的首位。本月居民供热申诉骤增，一是因为气温突降，供热公司准备不足，没有及时提高供热温度，致使消费者室温不足16度；二是因为部分电厂出现汽源紧张的状况，蒸汽压力降低，导致热力公司供热受到较大影响；三是有些部门、单位私加热泵，分走热源，影响到同管路的居民供热；四是部分小区供热用户少，热水循环差，流量小导致暖气不热。对此，12315工作人员积极与供热公司取得联系，要求供热公司认真、细致的做好调查、解释工作，取得消费者的谅解，严格落实承诺，制定整改措施，研究解决办法，确保问题及时解决。
（二）快运纠纷时有发生
随着社会经济的快速发展，生活节奏越来越快，为方便群众，零担快运行业随之产生并快速发展。然而，当前还没有具体的条例和法规对其进行规范，因此，在承运过程中，时有纠纷发生。不少消费者与快运公司发生纠纷后，反映至12315申诉举报指挥中心,当工作人员在查看有关证据材料时，发现消费者只有快运公司出具的一张收货单据，上面简单标注了托运货物、托运日期、金额等情况及托运人的责任，而未标明到货时间、提货方式以及承运人责任等情况。因此，给调解工作带来较大难度。在目前我国仍无一份合理齐备的托运规范化合同的情况下，广大消费者一定不要忘记在合同上对托运金额、提货日期和方式、违约责任等作明确详尽的约定，以免事后造成不必要的损失。
（三）制假窝点“频频曝光”
制假窝点的存在是消费市场上的“定时炸弹”，严重危害消费者的人身、财产安全。本月受理制售假冒伪劣商品类举报40件，占举报总量的34％，是上月制售假冒伪劣商品举报量的三倍。制假窝点大多具有位置隐蔽、流动性强、夜间作业等特点，给工作人员的查处带来很大难度。热心群众对制假窝点的举报，给我工作人员的查处工作带来很大帮助。
淄博市工商局12315申诉举报指挥中心
1月份分流转办件处理情况通报
2008年1月份市局指挥中心共受理申诉举报437件，已办结333件。其中，市局12315自行处理消费者申诉124件。本月转办到各分县局申诉举报案件313件，目前已处结并按期回复市局的214件，希望各分县局接到市局转办件后按照“认真、专业、务实”的精神快速处结，保证消费者的合法权益得以及时维护、违法行为得以及时查处，切实将12315打造成工商部门的形象工程，建设和谐工商，展示良好形象。
本月各分县局接收市局转办件数量较多的单位分别是：张店分局138件、博山分局33件、淄川分局30件。
淄博市工商局12315申诉举报指挥中心
1月份信息报送及采用情况通报
执法动态：
一、 高青县局成功调解一起电机纠纷
近日，一位消费者手提一个重重的纸箱子气喘吁吁来到消费者投诉中心，经询问得知消费者购进一台粉碎机，安装后不能正常使用。
经查，消费者系高青县上孟村一养牛专业户，为加工养牛饲料，投入1060元在高青县三杨农机销售中心购买了一台粉碎机并配一台电机，找电工按照说明书为其安装，安装后电机火线和零线异常灼热，不能正常使用。找经销商，对方称该种电机是粉碎机配套产品，已经卖了两年多一直使用正常，不予退换。消费者遂申诉至12315。工作人员认真详细查看消费者提供的说明书，根据说明书规定YC2电机使用于粉碎机、铡草机；YL电机使用于大功率水泵，而经营者提供给消费者的是YL电机，根本不能使用于粉碎机。经工作人员耐心调解，经营者为消费者调换了一台配套的电机。（高青县局）
二、淄川分局加强节前文化市场 严厉打击黑网吧
春节寒假临近，一些黑网吧在暴利诱惑下，又死灰复燃。为给学生营造一个良好的寒假环境，根据近期群众举报，淄川分局严厉打击扰乱市场秩序的黑网吧。经过周密部署，集中派出 36名执法人员对举报的12 家网吧，进行清查。共依法查封3家无照经营网吧，查扣电脑主机37台。
1月18日，根据学生家长的举报线索，商家工商所首先对位于某学校附近的网吧进行检查，当场发现有5名学生分别在5台电脑上上网玩游戏。经查，刘某为了牟取私利，在没有办理相关证照的情况下，擅自开设网吧。
1月20日，昆仑工商所根据举报：磁村镇某村有一黑网吧接纳未成年人上网。执法人员第一时间赶赴现场。执法人员根据线索找到该黑网吧。该黑网吧的确隐藏隐秘，外面标牌为某通讯公司器材部，一楼销售手机、电话卡等通讯器材，但其后院有楼梯通到二楼，执法人员进入发现屋内有电脑20多台，果然有未成年在上网，执法人员当即责令其停止经营。
同日，执法人员驱车50余公里，沿着崎岖的盘山路到东南部山区，对1家在营业门头房地下室内经营的黑网吧进行了查处，查扣电脑主机40台。（淄川分局）
三、美容服务“缩水” 315成功调解
近日，桓台县局接消费者申诉称其于2007年6月份在某美容院办理了一张面值1000元的多功能美容卡，因屡屡预约不上，该消费者对美容院的服务质量和服务态度非常不满，要求退卡。
接诉后，12315工作人员赶到美容院调查了解情况，同时组织双方当事人进行调解。该消费者表示，当时只是对美容院的服务态度和质量不满，如果美容院改变服务，自己也愿意继续接受服务。该美容院负责人对以前的服务不到位向消费者道歉，并表示一定改进服务，让消费者满意。双方握手言和，皆大欢喜。（桓台县局）
四、中奖“惹烦恼” 315调解得兑现
某消费者反映，在家喝酒时，其购买的酒中有中奖标识，奖品为钻石手表一块，消费者联系厂家时，厂家答复此活动已结束，无法给消费者提供奖品，消费者不满，认为包装上没有注明中奖活动时间，对厂家的解释无法接受，希望12315帮助解决。接举报后，12315工作人员联系了厂家，厂家承认包装物上没有注明活动时间，但当时的宣传材料写明了活动时间。12315工作人员向其讲明政策，在宣传材料中注明活动时间并不能保证让每位消费者看到，所以在包装物上未注明活动时间的情况下，应该继续履行承诺兑付奖品。讲明政策后，厂家表示继续履行承诺，为消费者兑付奖。（桓台县局）
五、暖气漏水泡地板 12315维权获赔款
1月18日，临淄12315申诉举报中心走进一位气冲冲的中年妇女，经执法人员耐心询问才知道，原来张女士在为暖气漏水的事烦心。前几天，张女士在打扫卫生时发现其房间的木地板上有水，在确认不是人为洒水的情况下，张女士找到物业公司，经检查确认是暖气漏水，物业公司对暖气进行了维修，但对被泡地板和对墙体的破坏，物业公司没有什么明确态度，张女士多次交涉都没有结果，于是一气之下来到12315投诉，讨个公道。接诉后，执法人员立即到该物业公司和现场调查了解有关情况，经了解，消费者反映情况属实，但当涉及到赔偿和维修问题时，物业公司以种种理由不予处理，执法人员耐心的向其解释《消费者权益保护法》中有关规定和其应承担的责任，最终，经执法人员的调解，双方达成协议：由物业公司为其维修好被破坏的墙体，并赔偿其被泡地板损失1000元。消费者表示满意。（临淄分局）
六、商家以修代换 315正义维权
王先生于2008年1月4日在某鞋城为其女儿购买某品牌童鞋一双，孩子穿过几天后跟王先生说鞋内有东西把脚扎破了，王先生认真检查鞋子后发现鞋内有钉尖露出。王先生拨打了12315电话对此问题进行了咨询，在了解到此鞋在15天内出现质量问题，属于更换范围后，遂联系该鞋城，要求予以更换新鞋。该鞋城工作人员答复王先生，此鞋只能维修不予更换。无奈之下，王先生再次拨打12315电话寻求帮助。
12315工作人员接到消费者的申诉电话后，立即与该鞋城取得联系，详细向其讲解了《山东省皮革制品修理更换退货责任规定》的相关条款，对此情况经销商不应该以修代换，经销商最终为消费者更换了新鞋一双。（市局指挥中心）
