一、商家“利用法律”规避责任 12315帮助维权

陈先生于2008年1月2日在某购物中心购买了某品牌VCD一台，于2008年2月12日出现了故障，经电子产品检测部门认定为不合格商品，陈先生找到购物中心售后服务人员要求退货，购物中心拒绝退货，辩称：他们销售的商品是严格执行“三包规定”的，按照法律规定要先修再换，无法维修了才能退货。陈先生认为这个“法律规定”不合理反映到12315 。  

我工作人员接到电话后，意识到购物中心是“利用”法律规避责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条之规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”按照此法律条款的规定，经营者的责任是有顺序的：如果出现质量问题经营者应及时进行修理，两次修理仍不能正常使用，经营者则应当负责更换或退货。但是他的商品虽然执行“三包”，却是“经过有关行政部门认定为不合格商品”，所以不适用此条的规定，很显然经营者是在用“三包规定”规避自己的责任。

我工作人员立即联系购物中心，向其讲解了相关的法律、法规。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”陈先生购买的VCD已经过行政部门认定为不合格商品了。对不合格商品，不存在“三包”的顺序问题而应当无条件退货。购物中心表示认可，对此VCD进行了退货处理。（淄博市局指挥中心）

二、商标侵权 红盾出击

1月17日，高青县局接广东黑牛食品工业有限公司举报，称在高青县某村某食品经营业户销售的600克装和500克装的高钙奶涉嫌商标侵权。

接到举报后，该局立即组织市场科、消保科及青城所执法人员赶赴现场展开调查。经现场检查，发现在食品经营场所的仓库内，共存放有广东黑牛食品工业有限公司生产的600克、500克两种型号的高钙奶200余包。经广东黑牛食品工业有限公司的打假维权人员初步鉴定为商标侵权行为。执法人员当场依法对当事人仓库内待售的上述奶品进行了扣留，避免了广东黑牛食品工业有限公司不必要的损失，排除了消费者被欺诈的安全隐患。目前，此案正在进一步调查处理之中。（高青县局）

三、电视机起纠纷 12315节日期间调解成功

春节期间，临淄12315工作人员成功调解一起购买电视机纠纷案件。临淄消费者刘先生于2008年2月2日到临淄某电器专营商店购买索尼40寸液晶电视一台，付款9000元，电视买回家后，发现外包装明显被人开启过，并在调试过程中发现该电视机的色温功能失调，后虽经多次换货，均因电视机质量或者其售后服务存在瑕疵，消费者不满意。无奈之下，刘先生希望通过12315讨个公道。

接诉后，工作人员立即赶赴现场调查。经了解消费者反映情况属实，但该商场工作人员以负责人不在为由不予处理，分局工作人员通过电话联系到其负责人，向其宣传了《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》中经营者的相关义务和责任。最终，该负责人赶到现场为消费者办理退货手续，退回消费者购电视机款9000元。同时，执法人员也告知消费者购买商品时，应要求经销商开箱验货，正确调试后再使用。消费者表示感谢。（临淄分局）

四、“多功能”功能不多　315帮助维权

李先生于2008年2月18日在某商场购得一台“多功能食品加工机”，回家试用后发现该商品只有一种功能，于是向商场提出退货要求，商场工作人员答复：“该商品说明书未就其性能做出明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”无奈之下，李先生拨打12315寻求帮助。

我工作人员认为，该商品名称与实际性能不符，即名为“多功能食品加工机”，但实际上只有一种功能，商品的实际质量状况完全不符合商品名称表明的质量状况。该商品的出卖系经营者隐瞒商品真实信息作虚假宣传导致消费者李先生误解并购买的欺诈行为，违反了《消费者权益保护法》第19条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”、第22条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”的规定，侵害了消费者李先生依法享有的知悉真情权和公平交易权。

此后，我工作人员联系该商场客服部，向其讲了相关的法律规定：《消费者权益保护法》第35条第1款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”该商场为消费者做了退货处理，同时表示，今后一定严把进货渠道关，用“货真价实”的商品赢得消费者的信赖。（淄博市局指挥中心）

五、车辆维修起纠纷 315调解处理

2月20日桓台12315接到举报电话，车主张某诉：所购汽车配件为假冒产品，质量不合格，现在双方都在某汽车维修店，要求12315执法人员到场处理此事。接到举报后，12315执法人员迅速赶到现场，车主张某与汽车配件经销商王某各执一词，争吵不休。

车主张某讲：大约一个月前从汽车配件商王某处购曲轴等配件，在该维修点换上，但使用不到一个月，曲轴磨损严重，张某怀疑是曲轴质量出了问题，张某怕配件经销商王某不承认，前几天，就让其爱人到王某处赊销2500元的汽车配件。20日，他将王某叫到汽车维修点，说王某销的曲轴有质量问题，并称所欠2500元货款不给了。王某不同意，说：所售的曲轴都是厂家供货，渠道正规，如果经过检测确属质量问题，我包赔你的所有损失，但所欠货款一定要张某归还。另据维修店老板讲，出现曲轴磨损的情况，有时与车辆缺机油也有关，而且张某的车况也不是很好。

执法人员随后又到配件经销商王某处，检查了王某的存货、进货发票、供货商的情况等相关手续，进货渠道正规。没有发现销售假冒伪劣配件的情况。执法人员根据双方意见，另行约定当事人双方22日再现场调解处理。

22日，执法人员组织车主、配件经销商和维修店老板三方到场，进行调解。在分析事情的经过，讲明了政策后，指出如果消费者张某仍坚持认定是曲轴质量问题，可要求到质量监督检验部门做质量鉴定，等鉴定结论出来后，再做相应处理。最终，消费者张某与配件经销商王某协商，张某所欠货款2500元，经销商王某少收800元，剩余的1700元，张某一个月后还清，双方当场签订还款协议。（桓台县局）

六、烟花伤人 12315成功调解

2008年2月22日，临淄12315申诉举报中心走进一位手拿烟花的男子，向工作人员诉说了他的遭遇。原来，在2月21日（元宵节）晚，司先生五岁半的儿子在妈妈的陪同下，在楼下燃放烟花爆竹，当燃放某花炮厂生产的“龙旋风”彩珠筒时，彩珠筒的底座处突然蹿出彩珠，彩珠打在孩子的衣服上、胳膊上，致使孩子衣服被引燃，胸膛、胳膊均有不同程度的烧伤，司先生第二天赶到烟花购买处时，烟花销售点已撤摊了，心疼、心急的司先生于是抱着试试看的心理来到12315希望得到帮助。12315工作人员热情接待了司先生，并针对消费者司先生反映的情况考虑到，鞭炮经销点集中年前年后仅一个月时间经营，现在春节已过完，经营者的姓名和摊位号，消费者一概不知，查找该鞭炮经销点已不可能，于是工作人员从烟花外包装上查找厂家的有关信息，迅速与厂家取得联系。厂家对此非常重视，遂派其在临淄办事处的丁先生全权处理该消费者申诉。

12315执法人员根据《消费者权益保护法》的相关规定，对双方进行了法律法规宣传和调解，最终，双方达成协议：由厂家一次性赔偿消费者各项费用合计4000元。事后，消费者紧紧握着工作人员的手激动地说：“谢谢！谢谢！我本来抱着试试看的心理，没想到你们这么快就把问题给解决了，真是我们消费者的娘家人！”（临淄分局）