淄博奥德隆经贸有限公司是淄博市规模较大的集物流配送、超市连锁、食品加工、多元化发展于一体的现代化企业集团。公司注册资本3000万元，总资产1.2亿元，营业面积7.57万平方米，员工2100人。2004年实现商品销售额3亿元，同比增长10%，实现利税1200万元，同比增长8%。利群超市周村店是淄博奥德隆经贸有限公司的四大分公司之一，现有员工400余人，经营面积8000平方米。自2003年6月1日开业以来，取得了良好的经济效益和社会效益，并于2003年12月被市工商局、消协、物价局等五部门评为淄博市第五届消费者满意单位。2004年3月又被淄博市工商局列为实施商品准入工程示范单位。多年来，公司始终严格执行商品质量管理制度，维护消费者利益，取得了较好的经济效益和社会效益。总公司先后荣获“市级文明单位”、“淄博诚信企业”、“省级消费者满意单位”、“省级重合同守信用企业”、“中国商业名牌企业”、“全国百城万店无假货活动示范店”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国商业服务安全放心消费场所”等荣誉称号。2002年12月份一次性通过了ISO9001：2000国际质量体系认证。

一、领导重视，加强员工培训

质量是企业的生命，为了让员工知法守法，依法经营，严格执行公司的规章制度。公司成立了专职培训机构—人资室，负责对员工的招聘、培训工作。首先，进行商品知识及法律法规方面的培训。如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、商品标注、标识知识等进行岗前培训，使员工明白什么样的产品是合格产品，什么样的产品是不合格产品，提高员工的商品意识，使员工明白消费者有哪些权利；经营者有哪些义务，提高员工的服务意识。其次，有计划、有步骤地对在岗员工进行商品知识培训。今年组织食品部全体员工及管理人员学习《中华人民共和国食品卫生法》、《散装食品卫生管理规定》等管理规定，并进行了知识考核。对百货部员工进行了3C认证的知识培训，不断提高员工的商品知识和服务技能。

二、抓商品质量，以质量立企

为抓好商品质量的管理工作，公司建立了一整套全面的商品质量保证体系，主要有《准入商品索证索票制度》、《商品质量管理制度》、《商品上柜及最终检验规范》、《不合格商品退市召回制度》等制度和规范，对企业商品质量的管理提供了依据。

1、层层审验，实行商品准入制度，严把进货关。抓商品质量的首要问题就是把好进货关。即给予利群供货的单位必须持营业执照副本、税务登记证、产品生产许可证、注册商标、3C证书或QS证书等有效证件，经审验合格后，填写《供方业绩评价表》，评价合格的供应商才能获得商品进店上柜资格和货款结算资格。二是商品进店经质量验收合格后，各经营部门进行编码输入微机，无微机编码的商品系统无法收款。从根本上杜绝了假冒伪劣商品的流入。

2、责任明确，管理严格。为深入细致的抓好商品质量管理工作，我们从多点入手，细化管理职责，建立起了“两层管理、三级负责、三项监控”的监督管理制度。“两层管理”既组建了总公司和商场层商品质量管理小组，制定出管理细则，划定出职责范围，使得管有目标，查有内容。“三级负责”即按照具体责任规定，谁进货谁负责，谁验收谁负责，谁主管谁负责，哪个环节出现问题就追查至哪个环节。“三项监控”即对商品质量实行部门自查自控，总公司抽查监控，社会各级监督的立体交叉监管制度，对商品质量根据标准要求，严格奖优罚劣。

3、从原材料入手抓质量。对于现场制作的食品，我们从原材料入手狠抓质量管理。一是从包装器具开始，凡进入商场的原材料，不准用带色塑料袋盛装，包装物必须安全、卫生，对现场制作的原材料如面、馅、肉等每天检查，从源头抓起。

4、严格执行国家有关规定。对于裸装食品，严格执行卫生部《散装食品卫生管理规范》，对裸装食品全部加盖，采取防蝇防尘措施。制定了《散装食品配料明细表》，把食品的配料、生产日期、保质期、厂名厂址等明示给消费者，让消费者明明白白地消费。

5、严格商品质量操作程序。对生鲜食品如生猪肉、牛、羊肉、鸡产品，在索取当地动物产品检疫合格证、车辆消毒证明、非疫区证明的同时，主动邀请周村区畜牧局动物检疫所检察人员，每天对所售产品进行检查。

三、完善服务措施，努力为消费者服务

    本着对社会负责消费者负责的宗旨，公司建立了一整套科学系统的服务质量管理体系。

1、不断提高员工的服务技巧。除了对员工进行商品知识的培训外，还注重对员工进行服务意识培训，推出了“三声两到手”服务，即让顾客感受“来有迎声，走有送声，问有答声”，货物送到顾客手，钱票送到顾客手。为进一步深化服务内涵，树立良好的企业形象，推出了《服务零距离工程实施方案》、《服务零距离实施细则》，以“不满意就退货、商品质量保真、服务工作保满意、家电送货维修全过程服务、贵重商品跟踪回访服务、金饰品六保服务”为主要内容的满意在利群服务工程。凡在本商场购买的商品，顾客不满意的，只要不影响二次销售顾客可于15日内凭小票退换。凡在本商场购买的商品，均保证其质量，如出现假冒商品及变质食品，顾客将获得价值两倍的赔偿。凡发现营业员违反柜台纪律，未提供便民服务、有声服务，引起顾客不满的，投诉有奖。家电实行无搬运服务、免费设计安装服务、上门服务。对购买的大家电等贵重商品实行定期回访。金饰品保足金、保焊接、保计量、保清洗上光、保整形、保括圈。让顾客感受到在利群购物的风险降到零，取得了良好的经济效益，受到了顾客的高度评价。

2、成立组织机构，严格执行售后三包。为更好地做好售后三包工作，公司成立了消费者服务站，全权负责处理一切售后服务问题，制定了《商品售后服务管理规定》实行“三不推、四为主、九大类商品信誉保证”制度，不许推委扯皮、能一次解决的，不让顾客跑第二趟腿；三不推即：出现投诉不内推、不上推、不外推；四为主即“可换可不换的，以换为主；可退可不退的以退为主；可修可不修的以修为主；责任不清以我为主。做到了有问题就解决，有投诉，立即处理，该退赔的，宁可损失在商场，决不能让消费者受损失。

3、强化服务跟踪。对服务进行跟踪管理，是利群服务的又一措施。为更好的为顾客服务，了解大件商品的使用情况，对顾客购买的大件商品如电器、空调等电话回访，对存在的问题，及时处理。

四、物价计量信得过

1、制定了企业《物价计量管理制度》，设兼职物价员，对所有商品明码标价，价码齐全，标价准确，一货一签，货签对位，杜绝价格欺诈行为。

2、对使用的电子秤等计量器具，按周期进行鉴定核准，每年年鉴一次，平时经营中，每次营业前对电子秤进行检查，谁检查谁签字，以防电子秤失准，为顾客造成损失。同时公司坚持为顾客去皮称重，一般塑料袋去皮2克，对于超过2克的，按实际重量去皮。

3、从业人员，全部持健康证上岗。对于新进公司人员，先进行查体，查体合格的人员，再办理上岗手续。对在职员工，按健康证上的时间进行一年一次查体，持证上岗。

五、努力为顾客营造安全舒适的购物环境

1、为了给顾客创造一个清洁舒适的购物环境，使经营场所安全、卫生，我们制定了《卫生管理制度》，并严格执行，每天检查，每周五综合检查。使整个卖场环境整洁，商品卫生。对于顾客购物的购物车、购物筐定期消毒，地面及顾客经常触及到的门把手等定期用84消毒液消毒。

2、消防设施齐全。为保证消防安全，我们配置了消防喷淋系统、烟感报警系统、温感报警系统、控制室、水帘防火门、灭火器、消防栓、应急灯、疏散通道、消防通道、水泵水池等消防设施。定期检查，保证消防通道畅通，保证顾客安全。

六、接受社会监督，使服务更加完善

1、为了使利群超市的服务，能让消费者满意。一是我们接受社会监督，成立消费者服务站，我们设立了总服务台、信箱，随时接受消费者监督。二是聘请了十名义务监督员，每月对商场的服务情况进行暗访，监督员工的服务，并将每月的暗访情况进行通报，对服务好的员工进行奖励，对差的进行负激励。

2、认真处理消费者的投诉，投诉满意率达100%。顾客的事，再小也是大事，顾客的满意是我们服务的标准。2005年2月份，一位顾客购买一电饭煲，2006年7月份出现质量问题，按有关规定在维修范围，不在退换范围。但顾客提出对这个品牌的商品失去信任，坚持换其它品牌，在与厂家积极协商后，厂家不予退换的情况下，我们为顾客退换了商品。我们宁愿把损失留在商场，也要让消费者满意。

几年来，公司始终坚持服务消费者、服务社会，以诚实、守信、依法经营的宗旨，保护消费者的合法权益，推动消费者权益保护事业的深入发展，为消费者创造一个安全、放心的消费环境。